โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์

แนวปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ ของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์
                  โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ ได้ตระหนักในความส าคัญของการเตรียมการด้านการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในสถานศึกษา เพื่อวางรากฐานการปลูกจิตสำนึก       ความซื่อสัตย์สุจริต ซึ่ง เป็นกลไกในการป้องกันและปราบปรามการทุจริตของประเทศชาติให้กับครู ผู้บริหารและบุคลากร ทางการศึกษาทุกคนในโรงเรียน ประกอบกับการให้  ความส าคัญในการบริหารจัดการที่มุ่งเน้น ผู้รับบริการ เพื่อให้การบริหารจัดการข้อร้องเรียนและอื่น ๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้รับบริการ ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและโปร่งใส สร้างความเชื่อมั่นและพึงพอใจในการบริการของสถานศึกษามาก ขึ้น จึงได้กำหนดแนวทางปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์         มีรายละเอียดดังนี้ วัตถุประสงค์
                1. เพื่อเป็นแนวปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะที่มีมาตรฐาน นำมาใช้ครอบคลุมในฝ่าย/งาน ของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์
                2. เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทราบขั้นตอนในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะและคำชมเชย ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในการปฏิบัติงาน ค ำจำกัดความ
                           1. ข้อร้องเรียน หมายถึง เรื่องที่ผู้รับบริการจากโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์  แจ้งข้อมูล  ร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของเจ้าหน้าที่และบุคลากรของโรงเรียน           ศรีโคตรบูรณ์ ทั้งในความบกพร่องในการปฏิบัติงาน ความล่าช้าในการดำเนินการ ความไม่ โปร่งใสและไม่เหมาะสมในการปฏิบัติงาน ปัญหาอันเกิดจากการปฏิบัติงานหรือการให้บริการของบุคลากรและเจ้าหน้าที่ของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ 
                           2. ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ หมายถึง เรื่องที่ผู้รับบริหารจากโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ มีข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการบริการของบุคลากรโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ 
                            3. ผู้รับบริการ หมายถึง ส่วนราชการ หน่วยงานอื่น ๆ ของรับ ผู้ประสานงานหรือ ผู้รับบริการของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์

ประเภทข้อร้องเรียน
                1. ข้อร้องเรียนการให้บริการ หมายถึง ข้อไม่พึงพอใจด้านการให้บริการวิชาการต้องการ ให้ผู้ให้บริการปรับปรุงแก้ไขการปฏิบัติงาน ได้แก่ ความไม่สะดวกในการรับบริการ ความล่าช้า ข้อผิดพลาดในการให้บริการ การเลือกปฏิบัติกับผู้รับบริการ การใช้คำพูด การดูแลต้อนรับ การควบคุมอารมณ์ของผู้ปฏิบัติงาน เป็นต้น
                2. ข้อร้องเรียนประเภทอื่น ๆ หมายถึง ข้อที่ไม่พึงใจในด้านการบริการวิชาการต้องการให้ ผู้ให้บริการแก้ไขในด้านหลักสูตร การบริหารจัดการไม่โปร่งใส ระบบการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ เป็นต้น

ความรุนแรงข้อร้องเรียน
                1. ระดับรุนแรงมาก เป็นข้อร้องเรียนผู้รับบริการไม่พึงพอใจอย่างมาก และเป็นเรื่องที่ ผลกระทบภาพลักษณ์ เสื่อมเสียชื่อเสียงองค์กร มีผลกระทบอย่างรุนแรงส่งผลให้ ผู้รับบริการตัดสินใจไม่เลือกใช้บริการ
                2. ระดับรุนแรงปานกลาง เป็นข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการ ที่สร้างความไม่พึงพอใจ ส าหรับผู้รับบริการ หากปล่อยทิ้งไว้จะท าให้ผู้รับบริการเลือกใช้บริการจากที่อื่น
                3. ระดับรุนแรงเล็กน้อย เป็นข้อร้องเรียนอาจจะเกิดจากการได้รับข้อมูลไม่ครบถ้วน สมบูรณ์ การมีอคติต่อเจ้าหน้าที่ ซึ่งเป็นปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ

ที่มาข้อร้องเรียน
               1. จากช่องทางต่าง ๆ ตามที่ระบุช่องทางรับการเรียน จำนวน 10 ช่องทาง
               2. จากช่องทางอื่น ๆ เช่น บัตรสนเท่ห์ สื่ออื่น ๆ

ผู้รับผิดชอบกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
              1. กรณีเป็นข้อร้องเรียน ณ จุดปฏิบัติงาน เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน นำเสนอข้อมูลต่อ ผู้บังคับบัญชา และทำหน้าที่แจ้งข้อมูลกลับต่อผู้ร้องเรียน
              2. กรณีร้องเรียน ณ สถานศึกษา เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานธุรการรับเอกสารข้อร้องเรียนและ แจ้งให้ผู้ร้องเรียนกรอกแบบฟอร์ม หรือเป็นผู้บันทึกแบบฟอร์มแนะนำเสนอต่อ   ผู้บังคับบัญชา เมื่อผู้บังคับบัญชาดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนเรียบร้อยแล้วหรืออยู่ ระหว่างดำเนินการแก้ไข จะมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ดังกล่าว แจ้งข้อมูลกลับต่อผู้ร้องเรียน
             3. กรณี ข้อร้องเรียนจากสื่อออนไลน์อื่น ๆ เช่น Facebook Web-board ให้เจ้าหน้าที่ เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นผู้รวบรวมข้อมูลเสนอต่อผู้บริหาร และแจ้งกลับข้อมูลกลับ ผู้ร้องเรียนต่อไป

ช่องทางรับการร้องเรียน
             1. ร้องเรียนด้วยตนเอง ในขณะการปฏิบัติงานของบุคลากร ณ โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ โดยเจ้าหน้าที่ธุรการรับเรื่องร้องเรียน
             2. ร้องเรียนด้วยตนเอง ในวัน เวลาราชการ ที่โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ โดยเจ้าหน้าที่ ผู้รับข้อร้องเรียนบันทึกข้อมูลตามแบบฟอร์ม หรือผู้รับบริการกรอกข้อมูลแบบฟอร์ม          แจ้งข้อร้องเรียน
            3. โทรศัพท์ หมายเลข 042-052175
            4. โทรสาร หมายเลข 042-052175
            5. จดหมาย จ่าหน้าซองถึง โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ เลขที่ 225 หมู่ 10 ตำบลบ้านกลาง อำเภอเมืองนครพนม จังหวัดนครพนม รหัสไปรษณีย์ 48000
            6. E-mail address : [email protected]
            7. สายตรงผู้บริหาร (Web board) ที่เว็บไซต์โรงเรียนศรีโคตรบูรณ์  http://www.srikhottraboon.com
            8. Facebook ของโรงเรียนศรีโคตรบูรณ์ 
            9. โทรศัพท์สายตรงผู้อ านวยการโรงเรียน หมายเลข 087 - 2208057

ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
             1. ผู้ร้องเรียนสามารถร้องเรียนได้ในช่องทางที่ก าหนดให้ เพื่อเป็นข้อมูลในการแจ้งผลกลับ ให้มีการบันทึกข้อมูลรายละเอียดการร้องเรียน ชื่อผู้ร้องเรียน ที่อยู่โทรศัพท์ ชื่อ หน่วยงาน หรือชื่อผู้ถูกร้องเรียน และเหตุที่ร้องเรียน ตามแบบฟอร์มเอกสารแนบที่ 2 หากต้องการปกปิดชื่อ ขอให้ระบุไว้ จะรักษาเป็นความลับอย่างเคร่งครัด
             2. เมื่อได้รับข้อร้องเรียน ให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทุกฝ่าย ด าเนินการตามกระบวนการ ขั้นตอนตามเอกสารแนบที่1 โดยพิจารณาแบ่งประเภทข้อร้องเรียน และด าเนินการ ปรับปรุงแก้ไขข้อร้องเรียนในข้อร้องเรียนเรื่องการให้การบริการ ให้ด าเนินการแก้ไขข้อ ร้องเรียนในทันทีพร้อมแจ้งข้อมูลกลับให้ผู้รับบริการได้รับทราบ รายงานและบันทึก ข้อมูลข้อร้องเรียน/วิธีการแก้ไขต่อผู้บังคับบัญชา
             3. ข้อร้องเรียนประเภทอื่น ให้เสนอข้อมูลต่อ หัวหน้าฝ่าย/งาน และเสนอต่อผู้อ านวยการ เพื่อพิจารณาแก้ไขปรับปรุงต่อไป และให้มีการแจ้งกลับต่อผู้รับบริการภายใน 7 วัน
             4. ในกรณีที่ ข้อร้องเรียนทางสื่อสิ่งพิมพ์/สื่อมวลชน หรือข้อร้องเรียนที่ไม่ระบุผู้ร้องเรียนใน ลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์ ให้ฝ่าย/งาน ที่รับผิดชอบในเรื่องที่ร้องเรียน รวบรวมข้อมูล น าเสนอผู้อ านวยการเพื่อพิจารณาเป็นเฉพาะกรณีไป
             5. มีการบันทึกข้อมูลข้อร้องเรียน/วิธีการปรับปรุงข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบและทันสมัย
             6. ให้ทุกฝ่าย/งาน รายงานผลข้อมูลการร้องเรียนต่อผู้อ านวยการทุกครั้ง ขั้นตอนการรับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ฝ่าย/งาน ดำเนินการตามกระบวนการขั้นตอน